カスタマーハラスメント対応方針

1.カスタマーハラスメントの定義

　厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」およびカスタマーハラスメント防止指針の記載等を参考に、お客さまからの妥当性を欠いた要求や、要求の内容が妥当であっても当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当行役職員等の就業環境が害される行為をカスタマーハラスメントと定義いたします。

2.対象となる行為（例示）

1身体的な攻撃（暴行、傷害等）
2精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉棄損、侮辱、暴言等）
3威圧的な言動（恫喝、罵声、反社会的な言動等）
4継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動
5拘束的な行動（不退去、監禁、長時間にわたる居座りや電話等）
6差別的な言動やセクシュアルハラスメント（性的な言動、身体への接触等）
7役職員等個人への攻撃・要求
8役職員等の個人情報等のSNSやインターネット等への写真、音声、映像等の投稿（投稿をほのめかすことを含む）
9過剰または不合理な要求（金銭保証、謝罪、規定外の対応等）
10その他、上記に準じる迷惑行為

3.カスタマーハラスメントへの対応

1当行がカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合は、お客さまへご説明のうえ対応を中断、またはお取引をお断りさせていただくことがございます。また、当行のみで解決までに至らない場合は、警察・弁護士などと連携し適切な対処をさせていただくことがございます。
2行内対応としては、カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置するとともに、役職員がカスタマーハラスメントの被害を受けた場合、速やかに役職員に対するケアを行います。また、カスタマーハラスメントに関する知識や対応方法等について行内研修を実施します。
3当行は、役職員のみならず、当行で業務に従事する方々がハラスメント行為を受けた場合においても、本方針に即して毅然とした態度で対応するとともに、当行の役職員がお取引様ほかすべての事業者様に対してハラスメント行為を行うことがないよう、徹底してまいります。

＜附則＞
1．この方針の主管部署は、経営部　法務コンプライアンス室とする。
2．この方針の制定・改廃は、常務会で決議を行うものとする。
3．この対応方針は、2025年2月4日から実施する。
4．2026年9月18日一部改正

以上